Curso Manejo de Reclamos y Fidelización de Clientes

Módulo 1: Introducción al Servicio al Cliente

• Conceptos clave: servicio, experiencia y satisfacción del cliente.

• El rol del colaborador como representante de la marca.

• Expectativas del cliente actual y tendencias en atención.

• Impacto del buen servicio en la fidelización.

Módulo 2: Comprendiendo al Cliente y su Comportamiento

• Tipos de clientes y sus necesidades.

• Psicología del cliente en situaciones de conflicto.

• Señales verbales y no verbales.

• Empatía como herramienta de atención efectiva.

Módulo 3: Gestión Profesional de Reclamos

• ¿Qué es un reclamo y por qué es una oportunidad?

• Tipos de reclamos: simples, complejos, críticos.

• Procedimiento para recibir y registrar reclamos.

• Contención emocional del cliente molesto.

Módulo 4: Técnicas de Comunicación para Resolver Reclamos

• Escucha activa y comunicación asertiva.

• Técnicas P.A.C.E., A.I.D.A. y L.E.A.R.N. para gestionar reclamos.

• Cómo pedir disculpas correctamente.

• Manejo de objeciones y frases difíciles.

Módulo 5: Estrategias de Resolución de Conflictos

• Identificación del origen del conflicto.

• Técnicas de mediación y negociación básica.

• Resolución ágil y eficiente de problemas.

• Cómo decir “no” sin dañar la relación con el cliente.

Módulo 6: Protocolo de Manejo de Reclamos en la Organización

• Diseño del proceso de reclamos: canales, tiempos y estándares.

• Indicadores clave de seguimiento (KPIs).

• Registro y trazabilidad de casos.

• Cómo escalar reclamos críticos.

Módulo 7: Fidelización del Cliente

• Diferencia entre satisfacción, lealtad y fidelización.

• Experiencia del cliente (CX) y momentos clave del servicio.

• Programas de fidelización y seguimiento post-servicio.

• Cultura de servicio y construcción de relaciones duraderas.

Módulo 8: Herramientas Digitales para la Atención y Fidelización

• Uso de CRM para gestionar clientes y reclamos.

• Chatbots, ticketing y plataformas de atención digital.

• Automatización de respuestas y seguimiento.

• Medición y análisis de la experiencia del cliente.

Evaluación Final